Le testimonianze dei clienti possono essere uno strumento potente, orientato alla conversione e orientato al profitto per le aziende di e-commerce. Hai solo bisogno di raccoglierle e condividerle.
Ci sono molti articoli che scrivono dell’impatto che le recensioni dei clienti e delle testimonianze hanno sulle decisioni di acquisto dei consumatori. Uno dei più citati è una versione di Nielsen del 2012. Ha affermato che il 92 percento dei consumatori si è fidato delle raccomandazioni sui prodotti delle persone che conoscevano. Circa il 70% degli intervistati si è fidato delle recensioni online dei prodotti anche quando non conoscevano personalmente il revisore.
I clienti felici possono raccontare una storia sulla tua attività e sui prodotti venduti dalla tua attività. Questa storia influisce su come i potenziali clienti pensano alla tua azienda e potrebbe portare a vendite aggiuntive.
Principio di consenso
Il principio chiave che guida l’efficacia delle testimonianze dei clienti può essere il consenso. In questo contesto, il consenso è l’idea che “le persone guarderanno alle azioni e ai comportamenti degli altri per determinarne le proprie […] specialmente quando sono incerte”, secondo il sito “Influence at Work” in una descrizione dei sei principi di persuasione del Dr. Robert Cialdini.
“Potresti aver notato che spesso gli hotel mettono una piccola carta nei bagni che cercano di convincere gli ospiti a riutilizzare gli asciugamani e la biancheria. La maggior parte lo fa attirando l’attenzione dell’ospite sui benefici che il riutilizzo può avere sulla protezione dell’ambiente. È una strategia piuttosto efficace, che porta a circa il 35% di conformità. Ma potrebbe esserci un modo ancora più efficace? ”
“Bene, si scopre che circa il 75% delle persone che si registrano in un hotel per quattro o più notti riutilizzeranno i propri asciugamani ad un certo punto durante il loro soggiorno. Quindi cosa succederebbe se prendessimo una lezione dal Principio del Consenso e includessimo semplicemente quelle informazioni sulle carte dicendo “Il 75% dei nostri ospiti riutilizza i propri asciugamani in qualche momento durante il loro soggiorno, fallo anche tu!”. Si scopre che quando lo scriviamo, il riutilizzo degli asciugamani sale dal 26% a circa il 61%”, sempre secondo il sito “Influence at Work”.
Pertanto, se i tuoi potenziali clienti non sono sicuri sul tuo e-commerce o suoi prodotti che la tua attività vende, una testimonianza può fornire il consenso di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto.
Empatia
Testimonianze personali o storie sono un modo comune per comunicare idee. Sono le parabole del passato e funzionano perché l’ascoltatore o l’osservatore può entrare in empatia con il narratore e immaginare di intraprendere azioni simili.
Recentemente ho frequentato gli allenamenti di lotta di un mio amico. L’allenatore stava descrivendo il potere del pensiero positivo alla sua squadra. Voleva che i lottatori iniziassero a recitare frasi positive ogni giorno. Queste frasi sarebbero cose come: “Sono bravo a sconfiggere i miei avversari”, “Sono il più forte a schienare gli altri” e simili.
Per sottolineare il potere di questa sorta di mantra personale, Antonio, uno degli assistenti allenatori, ha raccontato una storia che è parafrasata qui.
Quando avevo vent’anni, il mio amico Giulio mi ha introdotto al tiro con l’arco professionale. Mi ha insegnato il modo migliore per tenere l’arco. Mi ha insegnato a scoccare le frecce, tutto.
Andavo nel mio cortile e praticavo il tiro con l’arco per ore, giorno dopo giorno. E come sempre accade con la pratica, sono diventato abbastanza bravo.
Sono diventato così bravo che a circa tre quarti di una competizione, tutti i tiri erano perfetti ed ero in vantaggio su Giulio. Ma al momento dell’ultimo bersaglio, Giulio passava e diceva: “Stai andando piuttosto bene, Antonio. A meno che non lo manchi, vincerai la gara.”
E a questo punto cadevo a pezzi. Diventavo così teso, così preoccupato di sbagliare che alla fine sbagliavo il tiro e Giulio vinceva.
Mi faceva questo ogni volta. Ciò è andato avanti per un’intera stagione. Così ho iniziato a parlare positivamente con me stesso. Ero nel mio cortile a tirare, e ad ogni freccia dicevo a me stesso: “Sono migliore di Giulio Poli e finisco i tornei meglio di come inizio”. Non era preciso, ma è quello che mi sono detto.
Prendevo la freccia successiva e dicevo: “Sono migliore di Giulio Poli e finisco i tornei meglio di come inizio”. Tiravo. Poi prendevo un’altra freccia e tiravo ancora e ancora.
E sai cosa? La stagione dopo, mentre stavo battendo Giulio ad una competizione locale, mi ha raggiunto poco prima dell’ultimo bersaglio e ha detto quello che ha sempre detto: “Stai andando piuttosto bene, Antonio. A meno che non lo manchi, vincerai la gara”. Ma dentro di me dicevo: “Sono migliore di Giulio Poli”. E quel giorno lo ero. Ho vinto e non ho mai più perso contro Rex.
La testimonianza di Antonio ha avuto un profondo impatto sui lottatori che ora ripetono frasi positive a se stessi prima delle lotte. La testimonianza di Antonio sul pensiero positivo e sul parlare in modo positivo con sé stesso ha funzionato perché i lottatori potevano entrare in empatia con lui. Avevano tutti affrontato il dubbio e la paura di fallire e volevano un modo per superarlo.
La storia di Antonio dava un esempio del comportamento da tenere e che potevano seguire per il successo.
Colleziona testimonianze
Il segreto per raccogliere testimonianze di clienti utilizzabili è quello di chiederle.
Spesso i clienti sono orgogliosi delle decisioni di acquisto che prendono e dei prodotti che possiedono, quindi sono felici di condividerle.
C’è un’azienda di biciclette elettriche dirette al consumatore a Seattle che utilizza un processo per acquisire testimonianze convincenti. Puoi utilizzare questo approccio anche per il tuo business.
In primo luogo, la società segue ogni vendita con un sondaggio Net Promoter Score. Questo breve sondaggio consente all’azienda di individuare i clienti che sono più propensi a consigliare l’azienda e i suoi prodotti.
La società chiede inoltre ai clienti una domanda aperta sulla loro esperienza di acquisto e sul prodotto stesso. Quando guardi le risposte scritte dei clienti più soddisfatti, trovi spesso gli elementi di una storia.
Una buona testimonianza includerà persone, un luogo, uno scopo o un obiettivo e una trama di sorta. Guardate indietro alla storia l’assistente allenatore, Antonio, ha detto alla squadra di lotta. Ci sono persone (Antonio e Giulio), luoghi (un cortile e gare di tiro con l’arco), uno scopo (vincere quelle competizioni) e una trama che descrive come Antonio ha vinto.
Quando lo staff dell’azienda di biciclette elettriche trova alcuni di questi elementi presenti nella risposta di un cliente, chiama il cliente e chiede una testimonianza, che, per questa azienda, è in genere un video da tre a cinque minuti.
Condividi testimonianze
Una volta che la tua azienda ha una testimonianza (testo o video), devi condividerla nello stesso modo in cui condivideresti o distribuiresti altre forme di contenuti di marketing.
Includi testimonianze dei clienti:
- Su una pagina di destinazione recensione o testimonial
- Nelle pagine dei dettagli del prodotto
- Come citazione nei post del blog
- Come post sui social media
- Nelle newsletter via email
- Come parte delle relazioni con i media o dell’influencer marketing.
E tu raccogli le recensioni dai tuoi clienti?
Alla prossima!
Mike
